Програма заходу
«Навчання для працівників Call Center»
Форма проведення: відкритий практикум (у 2 частинах)
Тривалість: від 18 до 40 годин
Вартість за одну особу: від 1200,00 грн. (18 годин) до 3500,00 грн. / день (40 годин)
Кількість учасників в групі: від 8 до 16
Цільова аудиторія: працівники Call Center, Call-center, Call-центр, колл-центр
Після проходження тренінгу учасники зможуть:
→ Засвоїти на практиці психологічні аспекти клієнторієнтованого обслуговування по телефону: підготовка до телефонних переговорів; виявлення потреб клієнта; володіння ситуацією, орієнтир на запит клієнта; уміння виражати свої думки чітко – ясно – лаконічно; уміння відчувати співрозмовника і зберігати такт в спілкуванні
→ Відпрацювати навики конструктивного вирішення стресових і конфліктних ситуацій
→ Оволодіти навиками формування, підвищення та втримання на належно високому рівні лояльність клієнтів
→ Завдяки спланованій системі отримання зворотного контакту від учасників (проведення ряду професійно-орієнтованого тестування; аналіз отриманого матеріалу; проведення та наступний аналіз відео спостереження за роботою в тренінгу та співставлення отриманих даних із спостереженнями за робочим процесом в реальному середовищі)
Структура тренінгу
Модуль 1. Підготовка
Портрет ідеального телефонного оператора Call Сenter.
Представницька роль оператора контакт центру.
Необхідні знання, уміння, якості.
Складові успішності співробітника.
Успішний комунікатор. Характеристики успішності. Особиста мотивація успіху.
П'ять етапів переговорного процесу. Телефонний етикет.
Психологічна підготовка. Настрій на інтенсивну роботу. Робота з хвилюванням та страхом відповідальності перед телефонною трубкою.
Методи і прийоми вдосконалення голосового апарату.
Ефективне використання попереднього сценарію.
Модуль 2. Продуктивне спілкування
Ефективна телефонна комунікація.
Суть комунікації. Приводи для телефонної комунікації.
Емоційний і раціональний рівні сприйняття інформації.
Цикл спілкування в телефонному контакті.
Канали спілкування по телефону. Можливості і небезпеки телефонного спілкування.
Телефонний етикет і техніка телефонної комунікації.
Вхідні і вихідні дзвінки. Правила і норми спілкування по телефону.
Голос як інструмент. Як передати по телефону імідж компанії.
Техніка активного слухання, «вербальні кивки».
Техніка коректної відмови, техніка ухвалення та подяки.
Інструменти створення атмосфери довіри по телефону.
Методи залучення і виявлення потреб.
Особисті бар'єри в спілкуванні. Техніка розвитку самовираження.
Технології питань / відповідей.
Техніка запобігання проблемним ситуаціям.
Техніка аргументації. Техніка презентації. Техніка додаткової інформації.
Методи роботи з важкими клієнтами. Профілактика «непотрібних ситуацій».
Модуль 3. Стрес- і конфлікт-менеджмент в телефонних переговорах (заперечення, конфлікти, скарги, нерозуміння)
Незалежність від емоційного стану співбесідника. Контроль емоцій. Стійкість до позитивних і негативних відгуків.
Уміння ясно висловлювати свої думки за будь-яких обставин. Методика роботи з хвилюванням.
Заперечення. Причини виникнення. Особова реакція на заперечення.
Відмінність сумнівів від заперечень. Робота з сумнівами клієнта, навички відповідей без внутрішнього роздратування або страху.
Роздратування і критика з боку клієнта. Психологія виникнення конфліктної ситуації.
З скаргою лицем до лиця. Як зберегти взаємини.
Адекватність в конфліктних і нестандартних ситуаціях.
Розвиток стресостійкості.
Модуль 4. Клієнторієнтірованноє обслуговування
Алгоритм дій співробітників Call Сenter по дозволу конфліктних ситуацій.
Як «не упустити» клієнта.
Як вибудовувати правильні взаємини з різними психотипами клієнтів.
Супровід клієнта. Кроки формування лояльності
Оператор як «вуха бізнесу», можливість отримання зворотного зв'язку.
Клієнт- орієнтований підхід, його принципи і правила.
Рівні обслуговування. Очікування клієнтів. Зовнішнє і внутрішнє обслуговування.
Робота з роздратованими клієнтами.
Чому клієнт гарячкує в розмові. Можливі причини конфліктів.
Очікування роздратованого клієнта. Що робити, якщо клієнт «нападає» саме на вас.
Робота з конфліктними клієнтами.
Принципи спілкування з роздратованими клієнтами.
Типи роздратованих клієнтів. Як і коли вибачатися.
Алгоритм роботи з скаргами і конфліктами.
Коли і як переадресовувати роздратованого клієнта.
Модуль 5. Управління емоційним станом
Визначення стресу. Чим обумовлений стрес?
10 способів боротьби із стресом.
Програма управління стресом. Техніка розслаблення.
Контроль емоцій. Прийоми зняття напруги і збереження працездатності у важких ситуаціях
Ефективне використання активної уяви, дихальних вправ, аутотренингу.
Вчимося правильно відпочивати і швидкого відновлюватися. Попередження вигорання на роботі.
Особливості формування «атмосфери взаєморозуміння» в складних і напружених ситуаціях спілкування з клієнтами та співробітниками.
Основні «канали» особистого спілкування: техніка роботи з голосом, вимовою, робота над словниковим запасом, контроль слів-паразитів.
«Говоріть, мені цікаво!» Інтонації, модуляції, паузи – коли і навіщо.
«Мова тіла» при телефонних переговорах. Красномовство поз та жестів.
Тренування уміння розуміти розумові, емоційні і оцінні відгуки партнера по інтонації, темпу мови, частоті і тривалості пауз.
Види і причини виникнення комунікативних бар'єрів при спілкуванні по телефону. Варіанти їх прояву і способи усунення.
Модуль 6. Встановлення відносин з клієнтом. Орієнтація на клієнта
Які особливості клієнтів різних типів?
Як взаємодіяти з кожним з типів клієнтів? Методи «підстроювання» під клієнта: «важкий», «незадоволений», «нерішучий», інші.
Алгоритм дій співробітників Call Сenter в процесі консультування клієнта.
Оптимальні дії і фрази для встановлення контакту.
Як створити і підтримати довіру у відносинах з клієнтом?
Техніка коректного виявлення потреб і проблем клієнта.
Постановка питань: типи і функції.
Управляємо бесідою, ставлячи питання і уточнюючи інформацію.
Техніка активного слухання клієнта. Використання техніки слухання рефлексії і нерефлексії для створення ефекту довірчості в спілкуванні по телефону, отримання і уточнення інформації від співбесідника.
Методи і прийоми переконання співбесідника. Методи Гомера, Сократа, Паскаля. Маніпуляції. Методи протистояння маніпуляціям. Терміни для ефективної презентації і прийоми посилення аргументації. Додаткові і альтернативні пропозиції.
Прояснення сумнівів і подолання заперечень клієнтів. Чому клієнти заперечують? Які типи заперечень виникають найчастіше? Як фахівцеві справлятися зі своїми емоціями, коли клієнт заперечує? Як подолати заперечення і розвіяти сумніви клієнта? Техніка відробітку і подолання заперечень.
Робота з «важкими» клієнтами. Конфлікти і профілактика конфліктів.
Основні принципи і технологія ефективного тайм-менеджменту телефонних переговорів.
Повторні дзвінки. Черговість відповідей.
«Інструментарій», необхідний для успішного телемаркетингу (протоколювання, ведення клієнтських баз).
Підтримка і розвиток відносин з клієнтами. Обслуговування экстра-класу. Ознаки кваліфікованого сервісу. Чому задоволеність клієнта важлива? Що потрібно знати про постійного, типового клієнта компанії?..
Що робити співробітникові Call Center, щоб клієнт не пішов? Заходи щодо утримання клієнтів.
Сходинки лояльність клієнтів.
У вартість навчання включено: розробка та адаптація навчальної програми згідно потреб Клієнта, роздатковий матеріал учасників, канцтовари.
У вартість навчання не включено: оренда залу для проведення навчання, можливі обіди та / або брейк-кави учасників (залежно від обраного виду навчання).
Програма розрахована на динамічний старт – протягом першого місяця та подальше покрокове вдосконалення згідно прийнятих норм та стандартів по розвитку та навчанню працівників Call Center.
Варіанти проведення:
1. Навчання проводиться 1 раз на 2 тижні, як одноденний тренінг тривалістю 9 годин.
2. Навчання проводиться 1 раз на 2 тижні, як дводенний тренінг (четвер-п'ятниця) тривалістю 9 годин (по 4,5 годин на день).
3. Навчання проводиться щоп'ятниці впродовж місяця, як курсове навчання у вигляді тренінгу – таким чином, виходить 4 систематичних заняття протягом календарного місяця тривалістю по 4,5 годин кожне заняття. Також можливе навчання у даному форматі у дві зміни.
4. Навчання проводиться згідно календарно-тематичного плану, але не менше 40 годин на місяць кожним працівником Call Center!
По закінченню навчання видається Сертифікат.
Тренер: Олена Нагірна
Подати заявку на участь
у тренінгу, тренінговій програмі
по обраній вами тематиці
Переглянути наші нові тренінги та тренінгові програми (регламент відкритих заходів)
Переглянути перелік всіх нашіх тренінгів та тренінгових програм
Переглянути наш райдер (умови проведення заходу у вашому місті)
